Come formare il personale di un hotel per incidere positivamente sulla redditività

Per qualsiasi attività ricettiva, un personale competente e altamente specializzato è essenziale per garantire la produttività e la redditività di un hotel, di un B&B. L’obiettivo è sempre lo stesso: offrire alla clientela un’esperienza eccezionale sotto molti punti di vista. Investire nella formazione dei dipendenti significa investire nel futuro dell’albergo, ma come farlo nel modo giusto? L’analisi.

Come formare il personale in hotel: l’analisi delle competenze

Prima di passare al programma di formazione vero e proprio, è importante fare un excursus sulle competenze: non tutti i dipendenti, infatti, hanno il medesimo ruolo e le medesime responsabilità. Grazie ad alcune abilità chiave, però, il personale alberghiero riesce sempre a essere al servizio degli ospiti con l’obiettivo di fare di più e di meglio. 

Pensiamo alla comunicazione, abilità essenziale per ascoltare attentamente e risolvere i problemi dei clienti con empatia e professionalità: i dipendenti sono al servizio degli ospiti e agiscono nell’interesse dell’hotel e della clientela stessa, che comunque si aspetta di essere ascoltata e supportata con ogni mezzo necessario.

Il personale di un hotel deve inoltre essere in grado di gestire più compiti contemporaneamente, stabilire priorità e rispettare le scadenze: la gestione del tempo e dell’organizzazione è quanto mai importante al giorno d’oggi, in cui l’alta competitività ha messo in ginocchio numerose strutture alberghiere. Un’altra competenza che tutti i dipendenti dovrebbero avere è l’attitudine al gioco di squadra. Per il resto, come anticipato, a seconda del ruolo, alcune persone potrebbero aver bisogno di corsi specifici di formazione, per affinare ulteriori skill ed essere al 100% performanti per la struttura.

Perché formare il personale alberghiero incide sulla redditività? 

Sono tanti i proprietari di un albergo che si chiedono: come migliorare redditività di un hotel? Spesso si prendono in esame alcune delle strategie più comuni, come quelle di pricing, o sfruttare i canali di vendita, advertising per hotel, social media e molto altro. Ma, una volta che i nostri ospiti sono arrivati, dobbiamo anche garantire loro un servizio eccellente, non solo per stimolarli a tornare in seguito, ma anche per l’effetto passaparola. Quest’ultimo, nonostante l’avvento del web, non è mai passato di moda.

Non dobbiamo dimenticare che investire nella formazione del personale è una strategia intelligente per aumentare la redditività, perché così si avrà una maggiore soddisfazione dei clienti, con recensioni positive, fedeltà e passaparola. Tutti fattori che contribuiscono a un aumento delle entrate, soprattutto sul lungo termine. Più è alta l’efficienza del lavoro del personale alberghiero, maggiore sarà la produttività stessa, con un risparmio netto dei costi. Senza considerare un’evidente riduzione di turnover: un personale formato e felice raramente lascia il luogo in cui lavora trovandosi bene.

Le tecniche di gestione e formazione del personale in hotel

Non abbiamo che l’imbarazzo della scelta: possiamo fare affidamento su diverse metodologie di formazione. Naturalmente la scelta di quella più giusta è legata alle esigenze specifiche, alle risorse disponibili e al numero stesso di dipendenti. In particolar modo oggi è possibile prevedere anche la formazione con corsi e-learning, webinar e video formativi, per affinare determinate skill, o ancora workshop e programmi di sviluppo professionale. Il team building è una delle strategie più diffuse, un vero elemento essenziale negli ultimi anni per molte aziende, utile anche per le strutture alberghiere. C’è poi il sistema di riconoscimento e relative ricompense (feedback positivi, premi, incentivi) per incoraggiare il personale a impegnarsi maggiormente.

Errori da evitare

La formazione è croce e delizia per il personale di un hotel, soprattutto se richiede di partecipare al di fuori del normale orario di lavoro o nei giorni di riposo. Questa attività richiede impegno ed energia, quindi bisognerebbe pianificarla durante l’orario lavorativo, altrimenti l’alternativa è riconoscerle sempre come tempo dedicato al lavoro. Magari si può comunque prevedere il turno coperto con un altro collega, in modo tale che tutti possano avere la propria opportunità per formarsi. 

Altra cosa da ricordare: evitare di pianificare i corsi all’ultimo momento, perché annunciare un’attività extra con poco preavviso rischia di creare disorganizzazione e disappunto, compromettendo il valore dell’iniziativa. Infine, un piccolo tip: ogni formazione efficace deve avere degli obiettivi ben precisi. Assicuriamoci di comunicarli anche ai nostri dipendenti, in modo tale da coinvolgerli al 100% nell’esperienza. Così sapranno anche in cosa (e quanto) dovranno impegnarsi, ma soprattutto avranno un traguardo di arrivo.